クロージングとは？成約率を高める営業の流れ、テクニックやコツ、トークなどのご紹介！
2024.11.12
マーケティング戦略やビジネスの成功において、クロージングは極めて重要な要素です。
クロージングに失敗すると成約に繋がらないため、まずは顧客のニーズを正確に理解し、それにフィットする製品やサービスを提案することが肝心です。
具体的なコツやテクニックとしては、質問を通じて顧客の本音を引き出し、その情報を基に説得力のあるトークを展開することが求められます。
この記事ではクロージングとは、タイミングと流れ、成功させるコツとテクニック、商談中の問いに対処する方法、オンライン商談におけるクロージング、注意点と課題について詳しく解説します。
クロージングについて知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
INDEX
クロージングとは
クロージングとは、営業活動において商談の最後の段階を指します。
顧客に契約してもらうのが主な目的で、提案や交渉が進むにつれて明確になる顧客のニーズや期待に応じて適切なアプローチを行うことが必要です。
成約に至るためには顧客の疑問や不安に対処したりどういった情報を提供すべきかを考えながら進めたりすることが大切で、顧客の気持ちを理解したクロージングが求められるでしょう。
クロージングは商談の最後の一押しが必要な場面であり、この段階での営業のアプローチ次第で成約が決まるため、信頼関係の構築が欠かせません。
顧客の懸念や疑問に真摯に応える姿勢は相手に安心感を与え、制約に繋がる一因となるので、十分なリサーチと準備の上で臨むことが必要となるでしょう。
効果的なクロージングのタイミングと流れ
クロージングでは、適切なタイミングと流れを意識することが重要です。
ここでは、効果的なクロージングのタイミングと流れについて詳しく解説します。
クロージングの流れ
まずはクロージングの流れについて見ていきましょう。
ステップ1：テストクロージング
テストクロージングは、成約への第一歩です。
この段階では、相手に軽い質問を投げかけ、顧客の反応を確認します。
また、交渉の過程において、どこで相手が迷っているのかを把握する手段としても活用できます。
テストクロージングを実施すると顧客がどの程度興味を持っているか測れるため、成約への道筋を明確にするのにも役立つでしょう。
しかし、相手の反応によって次のステップへ進むかどうかを判断しなければいけないため、高度な分析力が必要です。
ステップ2：クロージング
テストクロージングが済んだら、本格的なクロージングに入ります。
この段階で顧客の契約の意思を確認し、相手が持っている疑念や不安を払拭しつつ満足できる結果を引き出せるよう、質問の仕方や伝え方を工夫することが重要です。
効果的なクロージング手法を駆使することで、契約に繋がりやすくなるため、相手に信頼感を持ってもらえるようコミュニケーションの内容やトーンを大切にしましょう。
ステップ3：契約締結
最後に契約を締結すれば、任務完了です。
この段階では、契約書をもとにお客様との合意内容を最終確認します。
お客様の要望や疑念をしっかり解消し、取り決めた条件が間違っていないかを確認してください。
最終的な合意を得られれば、正式に契約となります。
この時点で双方が満足する結果を得られるよう努めることで、信頼関係の構築が可能です。
効果的なタイミングの見極め方
次に効果的なタイミングの見極め方について見ていきましょう。
顧客の反応を見逃さない
クロージングを行う際は、顧客の反応を見逃さないようにしましょう。
例えば、顧客が沈黙している場合、心の中で葛藤が生まれているかもしれません。
沈黙後の発言には本音が隠れていることがあるため、適切な質問や提案を行うことが必要です。
心理学に基づくアプローチによって相手の心情を考慮しながら、信頼を得ることが求められます。
商談がうまくいかない場合は、顧客の反応を注視してみてください。
購買シグナルに注意する
クロージングを行う時は、購買シグナルを理解することも忘れてはなりません。
ヒアリングの段階で顧客がどのような理由で関心を持っているのかを考察し、何が必要なのかを探ることが重要と言えます。
購買シグナルは、相手が今まさに契約に進む準備ができている証拠となるからこそ、よく観察しながら対応する姿勢が大切です。
クロージングを成功させるコツとテクニック
クロージングは、コツとテクニックが鍵です。
ここでは、クロージングを成功させるコツとテクニックについて詳しく解説します。
成功に必要な10のコツ
まずは成功に必要な10のコツを見ていきましょう。
1. ベネフィットを提示する
顧客に商品のメリットをしっかりと伝えることは、クロージングにおいて非常に重要です。
具体的には、購入することの意味やその結果得られる利益を明確に提示することが求められます。
顧客が商品の価値を理解し、それを使うことで得られる利点を認識できれば、より成約に繋げやすくなるでしょう。
なお、ベネフィットを提示する際には、ただ情報を提供するだけでなく、顧客が共感できるようなストーリーも交えながら伝えると効果的です。
このアプローチによって、相手はより魅力を感じやすくなります。
2. 相手の不安を払拭する
商談の最後には、顧客が抱える不安を解消することも欠かせません。
例えば、購入後のサポート体制やサービスの質などに関する不安をしっかりとリードして説明し、安心感を与えることが大切です。
顧客が感じる疑念を放置すると契約が遠のいてしまうこともあるため、相手の立場に立って具体的な情報を提供し、不安を軽減することが求められます。
3. タイミングを見計らう
クロージングのタイミングは、営業の成否を大きく左右します。
商談の進行に伴い、相手の関心が高まっている瞬間や、不安が軽減されたタイミングで行うのが理想的です。
特に、顧客が自ら質問をしてきた時などは、契約へ進む好機。
正確にタイミングを見計らえば、相手の気持ちがより整った状態でクロージングでき、より良い結果に繋げられるでしょう。
4. BANT条件を確認する
BANTとは、営業でのBudget（予算）、Authority（決裁権）、Need（ニーズ）、Timeframe（導入時期）の4つからなるフレームワークのこと。
これらの要素を確認することで顧客の契約意欲を計測でき、成約への道筋が明確になります。
BANT条件を見極めた上で提案を行うことで、より具体的で説得力のある営業が可能です。
スムーズにクロージングへの流れを作るためにもBANT条件については先に確認しておいてください。
5. 選択肢を絞って話す
商談の際に提示する選択肢を絞ることは、顧客の意思決定の手助けとなります。
過剰な選択肢は逆に混乱を招くため、特定の製品やサービスに焦点を絞って決断しやすくすることが大切です。
6. ドア・イン・ザ・フェイスを使う
ドア・イン・ザ・フェイスとは、最初に高い要求を提示し、その後に比較的低いリクエストを提案する手法です。
最初の要求が拒否された後、低いハードルを提示することで相手の心の負担を軽減します。
この方法は、いわゆる心理戦を利用するもので、商談の展開において有効な戦略とされています。
難解なリクエストに続く提案が比較的簡単なものであれば、相手も受け入れやすくなるため、ぜひ有効活用したいです。
7. ゴールデンサイレンスを妨げない
ゴールデンサイレンスとは、相手が考えを整理するための沈黙の時間を意味します。
クロージングではこのゴールデンサイレンスを妨げないことが非常に重要です。
沈黙が続いた場合は、無理に話を続けるのではなく、相手の考えを待ちましょう。
8. イエスセット話法を使う
イエスセット話法は、最初に小さな同意を引き出し、徐々に大きな同意へ導く手法です。
この方法を用いることで、顧客に肯定的な感情が生まれ、クロージングに繋げやすくなります。
顧客がどの質問にも「はい」と答えやすいよう自然に誘導し、最終的な契約への心構えを作り上げることが肝となるでしょう。
9. イエスバット法を使う
イエスバット法は、最初にポジティブな意見を表明し、その後で懸念点を提示する手法です。
このアプローチでは、「あなたの提案は良いですが、課題があります」といった形で顧客の意見を尊重しつつ、リアルな問題に焦点を当てます。
相手に共感を示しつつ、自身の懸念についても冷静に伝えるのがポイント。
こうすることで顧客は自分の意見が理解されていると感じ、不安を軽減できるでしょう。
10. 損失回避の法則を使う
損失回避の法則は、人間が得る喜びよりも失うことに対する恐怖が大きいことを意味します。
この法則を活用することで、顧客に対して「今この製品を逃すと、いかに後悔するか」を強調することが可能です。
具体的なリスクやデメリットを提示することで、実際の行動を促すのに効果的。
特に慎重な顧客には、このような視点からのアプローチが有効と言えるでしょう。
具体的なテクニックの活用法
次に具体的なテクニックの活用例を見ていきましょう。
ifクロージングの実践例
ifクロージングは、「もしこの商品を導入するなら、どのようなお手伝いができるか？」といった形で条件を設けて提案するものです。
これにより、顧客は自分にとっての具体的なメリットや効果を考える機会を得られます。
相手が実際にその商品を使う姿を想像させることで、成約に繋げることが重要と言えるでしょう。
オプションクロージングの活用法
オプションクロージングは、複数の選択肢を提示することで顧客の意思決定を促す手法です。
具体的には「プランAとプランBのどちらにしますか？」という形で提示し、顧客が自発的に選ぶことを促す手法となります。
これにより顧客は納得感を持って契約できるため、後々のトラブルを防ぐことにも繋がるでしょう。
松竹梅の法則の応用
松竹梅の法則の応用では、異なる価格帯の製品を提示することがポイントです。
高価格な商品を最初に提示し、その後に中価格、低価格の選択肢を提示することで、顧客が実際に選ぶ際の比較を助けます。
これにより製品に対する理解が深まり、最適な選択をしやすくなる環境が生まれるでしょう。
アンカリング効果を活用する方法
アンカリング効果を活用するためには、まず高額な商品を提示し、その後により低額な選択肢を提案する方針が有効です。
こうすることで顧客は初めの価格を基準にして、次の選択肢がより魅力的に映るようになります。
結果的により成約に繋がりやすくなるでしょう。
商談中の問いに対処する方法
ここでは、商談中の問いに対処する方法について見ていきましょう。
「自分では決められない」と言われた場合の対策
「自分では決められない」という言葉が飛び出した場合、顧客が持つ課題を明確にし、その克服に向けた調整を提案することが重要です。
この発言は、意思決定を行う上での障壁があることを示しているため、他の関係者を含めた意思決定プロセスにどのように関わるかを考える必要があります。
具体的には、役割や関与度を確認し、どのような情報を提供すれば他の決裁権者が納得しやすくなるかを考え、アプローチするアドバイスを行うことが得策と言えるでしょう。
「今すぐ導入の必要はない」と言われた場合の対応
「今すぐ導入の必要はない」という返答は、顧客が実際には興味を持っているものの、決断を保留にしている可能性を示唆します。
この場合、言い換えを用いて現在の状況における製品やサービスの利点を強調するのが有効です。
例えば、「今すぐでなくても考慮しておく価値のある情報提供ができます」など、相手のタイミングに合わせた提案を行うことで、導入の必要性を再考してもらえるかもしれません。
こうした言い換えは、相手の意見を尊重しつつ、選択肢を広げる助けとなるでしょう。
「コスト的に難しい」と言われた場合の対処方法
「コスト的に難しい」との意見は、顧客が価格に対して慎重であることを示しています。
この場合、まずはコストに関する懸念を理解し、製品やサービスが提供する価値に焦点を当てることが経済的な合理性を伝えるために大切です。
支払い方法やプランの柔軟性を提案することで、顧客にとっての負担を軽減する努力も必須。
特に、費用対効果を具体的に示しながら、長期的な視点での利益を考慮してもらうことがポイントとなるでしょう。
オンライン商談におけるクロージング
ここでは、オンライン商談におけるクロージングについて見ていきましょう。
コンパクトにまとめる商談の手法
オンライン商談を成功させるためには、コンパクトにまとめるアプローチが不可欠です。
特に、相手の注意力が散漫になりやすいため、情報をシンプルに、かつストレートに伝えることが重要となります。
具体的には、要点を絞り、必要な情報だけを短時間で提示するのが良いでしょう。
また、質問を投げかけながら進行することで相手の意見を聞き入れ、双方向のコミュニケーションを促すことが大切です。
このようなアプローチを取ることで、顧客は理解を深めやすくなり、クロージングに向けての意欲を持ちやすくなります。
決裁フローの理解とフォローアップ
オンライン商談においては、決裁フローの理解が不可欠です。
特に法人営業の場面では、誰が最終的な意思決定を行うのかを把握することが、商談の成否に直結します。
商談中、関係者の意見を適宜確認し、適切な情報を提供することが求められるでしょう。
また、進行状況を定期的にフォローアップすることで相手に信頼感を持たせ、関係を深めることも欠かせません。
このプロセスを通じて、何をするべきかを明確にし、最終的な契約に向けての道筋を保証することが重要です。
フォローアップを怠らず、顧客のニーズに迅速に対応することで、商談をスムーズに進めることが可能となります。
クロージングにおける注意点と課題
ここでは、クロージングにおける注意点と課題について見ていきましょう。
顧客視点で考える
顧客視点で考えることは、クロージングのプロセスにおいて非常に重要です。
顧客が何を求めているか、どのような視点で商談を見ているかを理解することで、より適した提案を行うことができます。
この姿勢が、信頼関係の構築に寄与し、最終的に成約へとつなげる要因となります。
また、顧客の意見や気持ちに敏感になることも大切です。
相手の反応を注意深く観察し、必要に応じて提案を修正することで、顧客が満足できる結果を導き出すチャンスが広がるでしょう。
自然なコミュニケーションを心掛ける
営業の現場では、自然なコミュニケーションを心掛けることで顧客との信頼関係が深まります。
形式的なトーク例に縛られるのではなく、相手の反応を見ながら柔軟に会話を進めることが鉄則です。
クロージングのコツやテクニックに頼るのではなく、フリートークを交えた方が相手にも好印象を与えられます。
顧客との対話を楽しむことでより共感を得やすくなり、リアルなニーズを引き出すことにも繋がるはずです。
顧客の状態を正確に把握する
顧客の状態を正確に把握するためには、ヒアリングが欠かせません。
商談の初めにニーズを確認し、顧客が抱えている問題や目指しているゴールを明確にすることが重要です。
この際に適切な質問を投げかけることで、相手の内心にある思いや状況をより理解できます。
商談中は各情報を適切に記録し、次回の商談に活かすことも欠かせません。
顧客がどのような状態で、何を求めているかを把握できれば、より的確な提案ができるでしょう。
まとめ
クロージングを成功させるためには、様々なコツやテクニックを駆使することが大切です。
信頼を築くためのコミュニケーションの取り方や、顧客のニーズを的確に把握する能力も求められます。
また、ヒアリングを通じて顧客の意見を尊重し、しっかりとした提案を行うことも必要となるでしょう。
商談の進行においては、柔軟性を持ちながらも適切な方法でクロージングに導く姿勢が鍵です。
オンライン商談の場合、特有のパラメータや環境に適応しながら、相手を理解する努力が最善の効果を生み出します。
これらすべての要素を総合的に考え、適宜改善を図りながら営業活動に取り組むことで、成功する可能性が向上するでしょう。
